许多人认为，在重大突发性危机事件中，身处其中的人们其行为是非理性的，他们会以震撼、消极或恐慌来响应灾害。但研究反复证明，事实并非如此。
他们当中的大多数通过寻找信息、按照合乎逻辑的步骤努力，进行有建设性的应对，且行为一般是符合社会准则且合理的。这些假设不仅仅是错误的，也是危险的。应急管理者如果相信这些假设，就会作出拙劣的决策。
本文研究了公众在应急响应时的几个假设，并提出了紧急事件中家庭行为的五个基本原则。选摘自《公共危机与应急管理概论》（迈克尔•K•林德尔 等 著，王宏伟 译，中国人民大学出版社2016年8月版），有删改。
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我们处理紧急事件的方式取决于很多因素，其中最大的因素之一是我们对人们将在危机时刻采取的行动的预判。即使是那些从未经历过灾害的人，也对人们如何响应灾害抱有一种看法。在这些看法中，许多都是假设，它们要么是错误的，要么过于笼统，因为它们仅仅适合一小部分人。
一些对于家庭应急响应的特定误解以及不正确的假设虽然不太引人注目，但也具有同样的破坏性。误解容易识别与矫正；相反，不正确的假设是很难矫正的内隐信念，因为它们更难被察觉到。假设、误解和不正确的假设都导致了人们对家庭应急过程的错误印象。
你必须知道人们在灾害中的真实反应是什么，这样，你才能适当地对响应进行规划。
01 关于家庭灾害响应的假设
常规思维认为，灾民是以震撼、消极或恐慌来响应灾害的。但研究反复证明，绝大多数的灾民不会做出这样的反应。
事实上，很少有人会产生震撼的反应，恐慌也极少发生。这种假设不仅仅是错误的，也是危险的。应急管理者如果相信这些假设，就会作出拙劣的决策。
灾民所呈现的图景是：负责任的行动方式，自力更生，社区支持；使用一切可以获得的资源，最大限度地使灾害情境达到自己所认为的最好状态。
也许是因为媒体的描述，许多人认为，灾民的行为是非理性的。他们在恐慌之中逃跑，在震撼之中漫无目的地游荡，顺从地服从官方的权威。这种影响发生后，他们不能保护自己和他人，也不能保护自己的财产免遭更多的损害。所以，他们需要政府机构或非政府组织的帮助。社会秩序的崩溃导致了抢劫和犯罪率的上升，因此，戒严法必须公布以恢复秩序。还有，关注灾害的公众必须来到灾区，捐献血液、食品和衣服。的确，数十年来，有关灾害的电影、小说和新闻报道都强调一个一般化的主题，即少数杰出人士带领惊恐万分与消极待毙的灾民摆脱了危险(Wenger，1980)。因此，常规思维认为，灾民是以震撼、消极或恐慌来响应灾害的(Dynes and Quarantelli，1985；Perry，1983)。
研究反复证明，绝大多数的灾民不会做出这样的反应(见Tierney，Lindell， and Perry，2001，最近总结)。很少有人会产生震撼的反应，恐慌也极少发生。在对灾害情境理解有限的情况下，人们按照自认为最符合其利益的方式进行响应。大多数人通过寻找信息、按照合乎逻辑的步骤努力，进行有建设性的应对，且行为一般是符合社会准则且合理的。
灾害来袭之后，未受伤的灾民常常最先搜救幸存者，照顾伤员，帮助他人防止财产遭受进一步的损害。当灾民寻求帮助时，他们常常联系如朋友、亲人以及当地组织等信息源。他们更愿意联系这些与他们地位平等的组织，而不是政府机构或者准官方组织。诸如抢劫等反社会行为是极少发生的。事实上，在灾难的影响发生后，犯罪率甚至趋向下降(decline)。人们冲向灾害现场以提供帮助，即便是身处远方的人们也会捐钱捐物。
灾民所呈现的图景是：负责任的行动方式，自力更生，社区支持；使用一切可以获得的资源，最大限度地使灾害情境达到自己所认为的最好状态。灾民们一般会努力获得官方组织和资源的支持，也会得到那些没有受到事件直接影响的人的捐赠支持。
上面的假设不仅仅是错误的，也是危险的。应急管理者如果相信这些假设，就会作出拙劣的决策。例如，相信人们会恐慌，这种看法会成为隐瞒威胁信息的原因。事实上，人们在只拥有模糊和不完全的信息时，更可能会不服从命令。
因此，应急管理者对恐慌假设的认同将会导致更少的人去采取防护行动。这个例子说明：为什么回顾那些描述人们实际灾害响应模式的研究是重要的。对于人们普遍持有的关于灾民响应的三条看法，即对灾害震撼、恐慌、灾民响应的同质性等的行为记录是一清二楚的。
02 灾害震撼
有些报道谈到了灾民陷入心理震撼的状态，这种状态的特征是：屈从、无序思维、对当前环境线索不敏感。
但有关实际经验的报告显示，大多数人以一种适应的、负责的方式进行响应。那些显然表现出不适当响应的人往往是明显占少数的。这样的症状更多地出现在一个不能进行合理解释的突发性灾害发生之后。此外，这些症状最常出现在那些有慢性心理问题的人身上。
总之，灾害震撼是极少发生的，它也并不会妨碍一个社区的应急响应或者灾后恢复。
有些报道已谈到了灾民陷入心理震撼的状态，这种状态的特征是：屈从、无序思维、对当前环境线索不敏感。孟尼格(Menninger，1952)认为，一些洪水中的灾民经历了诸如冷漠、困惑和怀疑的情绪。此后，有许多研究确定了震撼症状发生的案例。麦立克(Melick，1985)回顾了从1943年到1983年的研究，得出了以下三个重要结论：
第一，震撼最常出现在造成大范围破坏、创伤和死亡的突发事件中(Fritz and Marks，1954；Murphy，1984；Melick，1985)。
第二，当状况出现时，很少有人会感受到。弗里茨和马科斯(Fritz and Marks，1954)的报告称，14%的灾民表现出与震撼相关的早期症状，但大部分的症状表现都不是很明显。这些症状大概包括不安和失眠。例如，摩尔(Moore，1958)的报告称，17%-30%遭遇某次龙卷风的家庭至少有一个成员“情绪不安”；泰勒(Taylor，1977)对另一场龙卷风的研究报告称，有27%的灾民“无法安睡”。
第三，震撼最多持续几个小时或几天，极少持续更长的时间，这并不意味着症状消失。基于这些情况，研究得出结论：情景式焦虑、恐惧症和压抑会持续数年(Gleser，Green，and Winget，1981)。但是，这些症状是与灾害震撼完全不同的心理状况。
灾害与受灾居民中精神健康问题的增加无关。例如奥伦迪克与霍夫曼(Ollendick and Hoffman，1982)称，1978年明尼苏达州罗切斯特(Rochester)发生洪灾之后，1/3的灾民样本显示，他们经历灾害之后过得更好。你可以预测灾害会产生几方面轻微的心理影响，但几乎不会产生巨大的心理影响。辛格(Singer，1982，p.248)以如下概述总结了这些发现：
有关实际经验的报告显示，大多数人以一种适应的、负责的方式进行响应。那些显然表现出不适当响应的人往往是明显占少数的。与此同时，作为对灾害的一种瞬时响应，大多数人的确表现出一些情绪扰动的迹象，它们趋向于表现在多个有特点的阶段中或步骤中。
灾害对许多灾民来说是重要事件。灾民对灾害的反应包括睡眠紊乱、焦虑、恶心、呕吐、尿床和易怒等(Houts，Cleary，and Hu，1988)。在极少数情况下，会出现严重的心理症状，如长期的悲戚情绪、压抑和精神病(Erikson，1976)。但是，这样的症状更多地出现在一个不能进行合理解释的突发性灾害发生之后。此外，这些症状最常出现在那些有慢性心理问题的人身上，这使得很难把这些心理问题与任何灾害直接联系起来。但是，特定的灾害经历会加剧先前存在的症状。
经历灾害震撼的人要么自我恢复，要么靠接受短期的心理辅导来恢复。这种短期压力反应并不会影响灾民独自或者按照指示负责任地采取行动的能力；长期震撼的个别案例的确影响了一些人，但这种反应就居民整体而言，是非常少见的，也是非典型的(Wert，1979)。总之，灾害震撼是极少发生的，因此，它也并不会妨碍一个社区的应急响应或者灾后恢复。
03 恐慌
关于人们对灾害的反应，最根深蒂固的假设可能莫过于普遍的恐慌。
事实上，恐惧并不等同于恐慌，人们对灾害影响的恐惧会刺激他们采取规避影响的行动。即使有条件导致恐慌出现，恐慌也并不总是会出现。
总之，恐慌有时被记录为对自然灾害和技术灾害的响应，但是，它并不是对任何类型灾害的常见反应。
关于人们对灾害的反应，最根深蒂固的假设可能莫过于普遍的恐慌。一般来说，恐慌可以被定义为“一种剧烈的恐惧反应，其标志是由非社会性和非理性的逃跑行为而引起的自我控制能力的丧失”(Quarantelli，1954，p.272)。尽管恐慌是恐怖电影的主要题材，但这是一种极为少见的灾害反应。恐惧并不等同于恐慌，人们对灾害影响的恐惧会刺激他们采取规避影响的行动。因此，只有当恐惧达到了一个不可控制的水平即恐慌时，人们才会采取一些非理性或非社会性的行为。
恐慌的假设由于对灾害中人们反应的不正确解释而得到强化。第一，人们认为恐慌是常见的，因为灾民常常在接受新闻媒体采访时将其直接反应归类为一种“恐慌”的情形。例如，一个灾民会说：“当我看到漏斗云时，我恐慌了。”这意味着他们只谈及了剧烈的恐惧反应。灾民随后的话通常描述他们的理性响应。比如，一个灾民可能会继续说：“我迅速地抱起孩子，从楼上的卧室跑了出来，在房屋倒塌之前躲进了地下室。”但是这样的随后的陈述常常被忽略。
第二，观察者还会错误地解释灾民的心理状态。比如，新闻报道可能会断言，在一场汽车旅馆火灾中，被发现死在大厅储藏间的遇难者之所以到那里，是因为他们的“恐慌”。爬过能见度为零的浓烟，遇难者可能错误地推断：在这个不熟悉的门厅里，他们遇到的第一个没有上锁的门是通往楼梯间的。当他们意识到自己的错误时，他们可能会觉得躲在储藏间里似乎更安全；或者，不断燃烧的火焰已经阻断了他们的退路。简而言之，一个判断上的错误并不能成为恐慌的证据。
第三，甚至当灾民成功地逃脱了死亡的魔掌，观察者也常常把任何逃离危险的努力理解为恐慌的证据。但是，很难理解，为什么人们要认为远离威胁生命的事件是非理性的行为。在这种情况下，那些受影响者将评估威胁并且将立即采取防护行动。
当然，有些恐慌逃跑的案例不能被误解为观察者的错误。虽然这极少发生，但恐慌逃跑在某些情况下的确会发生。20世纪50年代初的研究对发生恐慌逃跑的情况进行了分析，确定了引起大众恐慌逃跑必然会出现的几个条件，也可能是同时出现的条件(Fritz，1957；Quarantelli，1981；Drabek，1986)。这些条件是：
● 认识到迫在眉睫和极端的危险。
● 存在有限的疏散路线。
● 认识到疏散路径关闭，需要立即逃跑。
● 缺乏沟通。
认识到这些条件是从个人看法的角度来定义的，这一点很重要。注意到一个事件的发生与这个事件潜在的危险结果之间存在差别，这也是很重要的。库兰特利(Quarantelli，1954，p.274)观察到以下情况：
被坍塌的巷道所掩埋、知道搜救人员在挖到他们之前还有足够氧气的煤矿工人不会恐慌。恐慌出现在对可能受困的迫近危险后果的反应中，而不是被困本身。
总之，恐慌有时被记录为对自然灾害和技术灾害的响应，但是，它并不是对任何类型灾害的常见反应。观察恐慌逃跑就会发现，它似乎只是涉及相当少的一部分人，他们暴露在致灾因子下，通常惶惶不可终日。即使有条件导致恐慌出现，恐慌也并不总是会出现。比如，约翰逊(Johnson，1988)的报告称，1977年发生在肯塔基州的比华利山庄超级俱乐部(Beverly Hills Supper Club)火灾导致160位顾客丧生，在这起火灾中疏散很有秩序，利他主义得到普遍的响应。相似的发现也出现在其他火灾报告中。
04 灾民响应的同质性
需要识别居民、暂住居民和特殊场所的居民。这些居民在撤离意愿和能力方面有所不同。
一个常见的误解是：存在一类单独的“公众”或者“居民”。事实上，有许多类公众或居民。每类公众或居民在其灾害知识、家庭角色和家庭资源上都有所不同，特别地，你需要识别居民、暂住居民和特殊场所的居民。这些居民在撤离意愿和能力方面有所不同(Urbanik，2000)。
居民是指那些在一个含有致灾因子的地区居住或生活的人。暂住居民则主要是那些住在汽车旅馆等商业住宿场所里的人。但是，在一些灾害发生时，你也不得不考虑白天来访的客人。当灾害发生时，如在恐怖袭击和核电站事故中，这部分居民需要被重点关注。但是，白天来访的客人在飓风和其他有充分预警的危险中，不会成为难题，因为他们会提早离开。对于学校、医院、疗养院和监狱等特殊场所中的人们，也要进行区别分析。他们的预警和撤离模式不同于居民和暂住居民(Urbanik，2000)。
05 紧急事件中家庭行为的五个基本原则
在信息和选择有限的情况下，灾害中的人们以看起来合乎逻辑的方式进行响应。紧急事件中，家庭行为的五个基本原则分别是：
1、信息。受灾害威胁的人有着多重信息源。
2、恐惧。人们一般都会经历恐惧，但不会经历令人神经衰弱的恐慌。
3、防护性行动。当人们认为自己正处于风险之中时，他们就会采取行动。
4、遵从。有些处于风险之中的人会遵从官方的建议，但是，他们的遵从极少是自发的。
5、自发疏散。有些未处于风险之中的人也会遵从保护行动的建议。
在信息和选择有限的情况下，灾害中的人们以看起来合乎逻辑的方式进行响应。人们一般会随机应变，有时甚至会奋不顾身。比如，想一想2001年9月11日的联合航空公司93号航班乘客的案例，与当天先被劫持的航班上的乘客不同，他们了解劫持者的目的，组织起来，攻击劫机者。他们选择使飞机坠毁在宾夕法尼亚的一片田地里，而没让飞机撞击华盛顿特区的某一建筑物。通过解读数十年灾害研究的结果，确立了公民对此类事件预期响应的不同模式。
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信息
第一个基本原则是：受灾害威胁的人有着多重信息源。
这些信息源中，没有一个被人们认为是完全可信的；任何一个来源都不完全包括一个家庭进行自我防护所需的所有信息；有时还会产生有冲突的信息，除非不同的来源协调其风险沟通。比如，图1显示了1985年华盛顿Longview与Kelso居民就致灾因子知识掌握程度给自己、地位平等者、新闻媒体和政府的打分。他们被要求对三种致灾因子的致灾因子知识分别做出判断。第一种是圣海伦斯火山爆发，这发生在他们所居住社区以东40英里处；第二种是一辆在附近道路上的卡车或火车发生氯气泄漏；第三种是特洛伊核电站放射性物质发生泄漏，这个核电站在10英里以内。如图1所示，多数人认为自己比地位平等者对致灾因子了解得更多，还认为自己比新闻媒体和政府了解得少，同时认为新闻媒体没有政府对致灾因子知识了解得多。而且，对于人们更加熟悉的火山致灾因子而言，各方在知识方面的得分差距较小。有意思的是，比起氯气致灾因子，放射性致灾因子的知识得分一致较高，这可能是因为联邦许可规章(federal licensing regulations)要求核电站每年分发应急信息小册子。没有一方被评估为对任何致灾因子都非常了解(也就是，得分为4分或以上)，注意到这一点是重要的；同时，没有任何一方被评估为完全缺少知识(也就是，得分为2分或以下)。各方之间有明显的差异，但每一方都掌握一定水平的知识；因此，不同信息源所提供的信息之间的冲突很难解决。
图1 危机常识的判断水平
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恐惧
第二个基本原则是：人们一般都会经历恐惧(fear)。他们不会经历令人神经衰弱的恐慌。
恐惧是人们对自己或所爱之人受到威胁的状况所做出的正常反应，很少会势不可当，以至于妨碍人们做出响应。但是，它却损害了人们通过复杂、陌生问题而进行推理的能力。当人们缺少有关致灾因子暴露后果的信息时，恐惧程度则特别高。涉及化学、生物或放射性物质的技术致灾因子和恐怖事件本身就包含未知的结果。这些物质中，许多是靠正常人的感官所无法探查到的，人们并不能判断自己是否被暴露。另外，这些物质中，有些具有很长的潜伏期，这意味着症状的出现需要几十年的时间。它们会导致令人生畏的状况出现，诸如癌症高发和新生儿畸形(Slovic，Fischhoff，and Lichtenstein，1980)。
直接地涉及人们关心的问题，这对你来说很重要。你可以通过提供信息的方式加以解决，不要试图使人们接受有关致灾因子的大学教育，但是可以提供有关致灾因子的清晰、直接和相关的信息，告知人们致灾因子可能给个人带来的后果。另外，人们也应该知道，为了使他们远离威胁，官方正在做什么。人们应该被告知怎样才能获得更多的信息。与通常的假设相反，减少恐惧的途径是提供信息，而不是封锁信息(Quarantelli and Dynes，1985)。
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防护性行动
第三个基本原则是：当人们认为自己正处于风险之中时，他们就会采取行动。
对威胁状况的初始响应大概就是搜寻信息，那些推断出自己正处于风险之中者会采取防护性行动。官方的警报信息要包括防护行动建议，这一点是非常重要的。如果官方不提供行动建议，人们也会采取行动。他们将采取自己已知的或地位平等者、媒体所传授的最恰当的行动，同时使用一切可用的资源。
图2展示了一些因素：当人们被告知正受到有毒化学物质泄漏的威胁时，他们可能会考虑这些因素(Lindell and Perry，1992)。第一，除非警报中特别提及，许多人甚至不会想到就地避难和临时性的呼吸保护，认识到这一点是很重要的。第二，许多人不知道如何实施就地避难，也不知道如何进行临时性的呼吸保护，即使他们被告知要去做这些事情。第三，疏散似乎是最好的选择，因为人们认为它比其他两种保护行为更加有效。疏散有吸引力，因为相对于就地避难和临时性的呼吸保护，疏散几乎不需要更多的技能。但是，相对于其他保护行为，疏散需要更多时间、精力和财力并会遇到更多的障碍。优点和缺点并存可能会使人们在疏散问题上犹豫不决。另外，调查发现，人们在飓风等物理破坏危险中会对疏散有所顾忌，比如，在莉莉飓风期间，被疏散者担心，疏散使得他们的家庭面临抢劫和风暴的威胁，他们相信自己如果待在家里，就能够避免这些后果(Lindell，et al.，2005)。
图2 化学致灾因子保护行动的直观特征
你应该思考这些得分，以反思其中的误解。比如，人们可能会相信，就地避难和临时性的呼吸保护与疏散在功效上相同，它们只是在时间要求上有所不同。换个角度，你可能想知道为什么就地避难在障碍这一项上有如此高的得分。如果障碍是不知道怎样进行就地避难，你可能需要在风险沟通活动中提供如何去做的信息，这可能会使就地避难更有吸引力。
一条缺少保护行动指导的警报不能提供减少恐惧的机会。在提供保护行动建议方面，你可能需要解释为什么此行动是有效的，比如，告诉人们为什么(Why)隔离在家将减少暴露在诸如天花等生物致灾因子之下的程度。这种信息完成了两个任务：第一，它告诉人们遵从官方建议的基本道理；第二，它劝阻人们不要想当然地采取其他貌似合理的替代性行动，因为这些行动并不能起到保护作用。
4
遵从
第四个基本原则是：有些处于风险之中的人会遵从官方的建议，但是，他们的遵从极少是自发的。
遵从的水平取决于其他各种因素：
● 信息源；
● 警报内容；
● 接收者的特点；
● 形势特点，比如对威胁的熟知和响应的紧迫性。
在发生诸如季节性洪水等情况下，风险区域内的居民可能熟知威胁及其环境线索。在这些情况下，遵从官方保护行动建议的程度可能要低于较为陌生的威胁，如有毒化学物质。当身处风险之中的人们熟悉有害物质时，他们了解或者认为自己了解致灾因子所在，知道何时、何地这些致灾因子会出现，知道应该如何去应对。他们对形势的自我评估可能会导致他们拒绝接受官方的建议，至少，他们不会彻底地考查官方建议的依据。当对威胁的熟知程度较低时，人们更可能接受官方的估测。这是因为他们对于威胁有较少的经验或者完全缺乏个人经验；而且，当警报称影响将很快到来时，人们会更愿意遵从，这是因为没有时间去考虑。
这是从对灾害文献的研究中得出的一个结论(Lindell and Perry，1992)。在处于极大压力时，人们会寻求政府的保护。当对破坏因素不熟悉或难以理解时，或者当后果极为严重时，人们获得保护和帮助的愿望会更加强烈，因此，人们对技术威胁和恐怖威胁的遵从程度会更高。
比如，“9•11”袭击后的全国民意调查显示对政府的信任水平有大幅度的提高。公民的关注与认为需要采取行动结合起来很重要，它为人们关注应急部门的警报做好了铺垫，也提高了人们的遵从性。与其他类型灾害中出现的情况一样，人们还会回归到对政府一贯持有的怀疑态度。尽管如此，在危机达到一定程度时以及日后的某一时刻，这种信任还会出现。
在响应阶段，人们表现出对警察和消防人员指示的严格遵从。当威胁不为人们所熟知且行动时间有限时，突发事件就会成为遵从应急指令的案例。
对遵从的期望也包括赋予地方当局一个特殊的责任，也就是说，官方必须负责任地进行管理。他们必须有最新的并且是持续更新的脆弱性评估，在技术条件允许时，他们必须有威胁探查与预测系统。响应计划必须到位，他们必须有能力执行这些计划。在缺乏计划的情况下，人们会通过政治程序，甚至可能通过法庭来让官方承担责任。
5
自发疏散
第五个基本原则是：有些未处于风险之中的人也会遵从保护行动的建议。
在对核电站事故和飓风等不同致灾因子的响应过程中，人们会自发进行疏散。2005年丽塔飓风期间，出现了自发疏散。大约180万人从休斯敦或加尔温斯顿地区自发进行疏散，尽管事实上只有大约70万人处于风险区域中。这次疏散可能受到三周前新奥尔良卡特里娜飓风破坏性后果的巨大影响。而且，人们意识到了在新奥尔良的疏散者所处的困境，因为休斯敦为卡特里娜飓风的疏散人群开展了最大规模的大众关爱行动。在对卡特里娜飓风的响应中所存在的困难被新闻媒体每天报道。丽塔飓风期间的疏散表明：大规模自发疏散不限于辐射等令人陌生的致灾因子。
本文选摘自
公共危机与应急管理概论
公共行政与公共管理经典译丛·经典教材系列
“十三五”国家重点出版物出版规划项目
[美]迈克尔·K·林德尔 等 著
《公共危机与应急管理概论》一书是近年来国际公共危机与应急管理学界的一部精品力作，全书系统地阐述了应急管理的基本概念与原理。它以界定、区分应急管理的基本概念为出发点，详细分析了应急管理的利益相关者，全面介绍了应急管理所涉及的主要对象，涵盖应急管理的预防、准备、响应、恢复等四个阶段，并探讨了风险沟通、应急评估、国际应急管理、应急管理职业化、应急管理的未来发展方向等问题。
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